So senken Sie Supportkosten dank hilfreicher Dokumentation

Eine gut gestaltete und leicht zugängliche Dokumentation nacgt den Unterschied zwischen hohen Betriebskosten und einem Support-Team, das wie eine perfekt eingestellte Maschine läuft.

An dieser Stelle kommen KPIs (Key Performance Indicators, auf Deutsch: "Leistungskennzahlen") ins Spiel. Sie ermöglichen es, zu messen und zu vergleichen, wie sich Ihr Kundensupport im Laufe der Zeit verbessert.

Erstlösungsquote (FCR)

Erstlösungsquote (FCR) misst den Prozentsatz der Kundenanliegen, die bereits beim ersten Kontakt mit dem Support gelöst werden. Ein höherer FCR zeigt an, dass Probleme schnell diagnostiziert und behoben werden, ohne dass weitere Nachfassungen erforderlich sind.

So messen Sie FCR

1. Erfassen Sie Daten zur Gesamtzahl gelöster Tickets in einem bestimmten Zeitraum.

2. Ermitteln Sie, wie viele davon beim ersten Kontakt gelöst wurden.

3. Berechnen Sie das Verhältnis:

Wie Dokumentation den FCR verbessert

1. Vorausschauende Lösung: Klare, aktuelle Dokumentation ermöglicht es Kunden (und auch Support-Mitarbeitern), sofort auf Lösungen zuzugreifen.

2. Weniger Eskalationen: Agenten können detaillierte Wissensdatenbank-Artikel oder Hilfsleitfäden nutzen, wodurch die Notwendigkeit, den Support auf höherer Ebene einzuschalten, verringert wird.

3. Wissenssicherung: Eine umfassende Dokumentationsplattform stellt sicher, dass selbst neue Support-Mitarbeiter Zugriff auf bewährte Lösungen haben, was ihre Fähigkeit verbessert, Probleme schnell zu beheben.

Durchschnittliche Lösungszeit (TTR)

Durchschnittliche Lösungszeit (TTR) erfasst, wie lange es durchschnittlich dauert, ein Support-Ticket zu lösen – vom Moment der Erstellung bis zur vollständigen Behebung.

So messen Sie TTR

1. Verfolgen Sie die Zeit von ‘Eröffnung bis Schließung’ für jedes Ticket in Ihrer Kundensupport-Plattform.

2. Summieren Sie alle Lösungszeiten.

3. Teilen Sie durch die Gesamtzahl der in diesem Zeitraum gelösten Tickets.

Wie Dokumentation die TTR verringert

1. Sofortiger Informationszugriff: Agenten und Kunden finden schnell relevante Schritte oder Lösungen, ohne zeitaufwändige Recherchen.

2. Geringere Lernkurve: Neue Agenten steigen schneller ein, wenn sie auf ein zentrales Repository mit Produkt- oder Servicewissen zugreifen können.

3. Beseitigung überflüssiger Schritte: Gute Dokumentation fasst Informationen zusammen und verhindert, dass Kunden mehrmals nach den gleichen Details gefragt werden.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Kundenzufriedenheit (CSAT) wird in der Regel gemessen, indem Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit mit der Support-Erfahrung auf einer Skala (z. B. 1–5 oder 1–10) zu bewerten.

So messen Sie CSAT

1. Fügen Sie eine Umfrage am Ende jeder Support-Interaktion hinzu.

2. Bitten Sie um eine Bewertung, wie zufrieden der Kunde ist.

3. Berechnen Sie den Prozentsatz positiver Antworten in Bezug auf alle Antworten:

CSAT %=Anzahl positiver BewertungenGesamtzahl der Antworten×100%CSAT %=Gesamtzahl der AntwortenAnzahl positiver Bewertungen​×100%

Wie Dokumentation die CSAT steigert

1. Ermöglicht Selbstbedienung: Viele Kunden bevorzugen es, selbst schnell Antworten zu finden; zugängliche Dokumentation hilft ihnen genau dabei.

2. Konsistente Qualität: Gut dokumentierte Verfahren stellen sicher, dass jede Support-Interaktion einem hohen Standard entspricht, was die Zufriedenheit insgesamt steigert.

3. Vertrauen aufbauen: Wenn Kunden ein Unternehmen als transparent und hilfsbereit wahrnehmen, steigen Vertrauen und Zufriedenheit – was oft zu stärkerer Markenloyalität führt.

Selbstbedienungsrate (SSR)

Die Selbstbedienungsrate (SSR) misst den Anteil der Kundenanliegen, die ohne direkte Support-Interaktion gelöst werden – d. h. Kunden lösen ihre Probleme selbst mithilfe von Dokumentation, Community-Foren oder automatisierten Chatbots.

So messen Sie die SSR

1. Verfolgen Sie, wie viele eindeutige Besucher oder Anfragen auf Ihre Dokumentation oder Selbstbedienungsportale zugreifen.

2. Ermitteln Sie, wie viele davon nicht zu einem Ticket führen.

3. Berechnen Sie dann:

Wie Dokumentation die SSR steigert

1. Umfassende Anleitungen: Schritt-für-Schritt-Tutorials und Fehlersuchleitfäden verringern die Notwendigkeit, sich an einen menschlichen Agenten zu wenden.

2. Einfache Navigation: Organisierte, durchsuchbare Artikel ermöglichen es Kunden, genau das zu finden, was sie brauchen, ohne Frustration.

3. Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: Hochwertige Dokumentation ist jederzeit zugänglich und bietet sofortige Antworten.

Kunden, die elektronische Banking-Self-Services nutzen, sind deutlich weniger auf menschliche Unterstützung angewiesen, was die Kosten von Bank-Callcentern um bis zu 40% senkt.

Kosten pro Kontakt (CPC)

Kosten pro Kontakt (CPC) beschreibt die durchschnittlichen Kosten, die für jede Kunden-Support-Interaktion anfallen – einschließlich Mitarbeiterzeit, Ressourcen und Infrastruktur.

So messen Sie CPC

1. Addieren Sie alle Kosten (Gehälter, Software, Gemeinkosten usw.) für Ihren Support-Bereich über einen bestimmten Zeitraum.

2. Teilen Sie diesen Betrag durch die Gesamtzahl der Support-Kontakte im gleichen Zeitraum:

Wie Dokumentation den CPC senkt

1. Weniger Tickets: Durch Self-Service-Ressourcen gibt es weniger eingehende Anfragen, da ein Großteil der Kundenanliegen eigenständig gelöst wird.

2. Optimierte Effizienz der Support-Mitarbeiter: Agenten verbringen weniger Zeit pro Ticket, was die Kosten pro Interaktion senkt.

3. Skalierbarer Support: Mit wachsender Kundenbasis verhindert gut gepflegte Dokumentation einen proportionalen Anstieg der Support-Kosten.

Finanzielle Auswirkungen hilfreicher Dokumentation

Laut Forbes ist es fünf- bis siebenmal teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Daher sollten sich alle Unternehmen intensiv darauf konzentrieren, die Kundenbindung zu optimieren. Wie wir in diesem Artikel gesehen haben, ist das Erstellen hilfreicher Dokumentation ein hervorragender Weg dazu.

Bei einem Anbieter von Industrieausrüstung zeigte beispielsweise eine umfassende Überprüfung der Kundensupport-Prozesse, dass das Unternehmen rund 10 Millionen Dollar an Wartungskosten in weniger als 18 Monaten einsparen könnte, wenn nur einer von zwölf Kunden seine technischen Probleme besser selbst diagnostizieren könnte.

Kurz zusammengefasst

Wenn Dokumentation sorgfältig gestaltet wird, kann sie sich positiv auf alle diese KPIs auswirken:

• Steigern Sie FCR und beschleunigen Sie TTR, indem Sie sowohl Agenten als auch Kunden das Know-how vermitteln, Probleme schnell zu lösen.

• Verbessern Sie CSAT und SSR, indem Sie Kunden befähigen, rund um die Uhr eigenständig Lösungen zu finden.

• Senken Sie CPC durch weniger Eskalationen und reduzierte wiederholte Kontakte.

Unterschiedliche Branchen haben unterschiedliche Anforderungen an Support und Dokumentation. Software und SaaS stützen sich auf Wissensdatenbanken, FAQs und Video-Tutorials. Die Fertigungsindustrie benötigt Schaltpläne, Benutzerhandbücher und mehrsprachige Dokumentation. E-Commerce integriert Self-Service in Produktseiten mit Rückgaberichtlinien und Größentabellen. B2B-Dienstleistungen konzentrieren sich auf Onboarding, SLAs und Compliance.

Darüber hinaus profitieren auch interne Teams von hilfreicher Dokumentation. Wie in einer Studie aus dem Jahr 2021 beschrieben, verringert hilfreiche Dokumentation …

• … senkt Wartungskosten, da Entwickler auf die Dokumentation statt auf mühsames Reverse Engineering zurückgreifen

• … reduziert redundante Diskussionen zwischen Entwicklern und Support-Teams

• … führt zu weniger internen Eskalationen

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