Die Kunst, hilfreiche Handbücher zu verfassen

Letzte Woche haben wir im Garten eine Outdoor-Grillecke aufgebaut und wollten sie mit einem Schrank und zwei Arbeitsflächen ausstatten. Beim Zusammenbau gab es jedoch Probleme. Die Anleitung war suboptimal. Statt den Hersteller zu kritisieren, möchte ich meine Lernerfahrungen teilen, wie man gute Anleitungen verfasst:

Testen, Testen, Testen

Zuerst haben wir uns mit dem Schrank beschäftigt. Manche Teile waren mehrfach im Paket enthalten und sahen auf den ersten Blick identisch aus. Hier haben wir den ersten Fehler gemacht. Bei den Bohrlöchern gab es Unterschiede, die uns leider erst zehn Arbeitsschritte später aufgefallen sind. Da hatten wir die Teile mit den zwei Bohrlöchern, die eigentlich gegenüberliegen mussten, schon an die falsche Stelle gesetzt. Das bedeutete, wir mussten komplett von vorne beginnen. Obwohl wir es sportlich nahmen, war die Motivation dennoch geschmälert.

An dieser Stelle hätten wir uns klare Hinweise gewünscht, die genau benennen, wo bestimmte Einzelteile hingehören. Für so etwas gibt es in AsciiDoc die Admonitions.

Solche Lernerfahrungen entstehen nur durch ausgiebiges Testen. Daher mein Appell an alle technischen Redakteure: Gebt eure Anleitung vor der Veröffentlichung an Kunden weiter, damit sie sie praktisch austesten können. Lasst die Tester das Produkt selbst und ausschließlich mit der Anleitung aufbauen. Dadurch fallen Unklarheiten am ehesten auf.

Anleitung 🤝 Verpackung

Die meisten kennen die Situation: Das lang ersehnte Paket mit dem neuen Möbelstück ist endlich angekommen. Man öffnet es voller Vorfreude, nur um von einer Flut an Kleinteilen überwältigt zu werden. Diese sind entweder in einem Sammelbeutel, der 20 verschiedene Schrauben, Nägel und andere Teile enthält, oder zumindest in vorsortierten Beuteln verpackt.

Leider verknüpfen nur wenige Hersteller die Anleitung direkt mit der Verpackung. Bei unserer Outdoor-Grillecke waren die Schrauben zwar in einzelne Beutel vorsortiert, doch ein weiterer Schritt hätte vieles erleichtert: Warum sollen wir selbst herausfinden, welche Schraube für welche Stelle genutzt werden muss? In der Anleitung werden die Schrauben beispielsweise als S1-S3 beziffert. Wie hilfreich wäre es, wenn diese Nummerierung auch auf den Tüten der Schrauben zu finden wäre?

Oftmals stellt sich die Frage, ob die Schraube mit dem leicht runden Kopf oder die mit dem flachen Kopf verwendet werden soll. In solchen Fällen hilft es wenig, die Anleitung mit einer Lupe zu studieren und diese wie Hieroglyphen zu entschlüsseln. Das Fehlerpotenzial bleibt dennoch groß und der Aufbau wird unnötig erschwert.

Weitere Tipps für Anleitungen

In diesem Blogartikel gehen wir ausführlicher darauf ein, wie man technische Dokumente in AsciiDoc erstellt. Hier die wichtigsten Punkte im Schnelldurchlauf:

• Zielgruppe: Beim Erstellen einer Anleitung ist es entscheidend, das Publikum zu kennen und die Sprache sowie den Schwierigkeitsgrad anzupassen. Eine Zielgruppenanalyse, wie von Hubspot beschrieben, kann in dieser Phase enorm weiterhelfen.

• Struktur & Sprache: Eine klare Gliederung mit nummerierten Schritten und ein Inhaltsverzeichnis sorgen für Übersichtlichkeit. Verwenden Sie einfache, präzise Formulierungen und aktive Sätze, um die Anweisungen verständlich zu machen. Tools wie neuroflash oder Hemingway Editor helfen dabei, bestehende Texte zu optimieren.

• Visualisierung: Unterstützen Sie den Text mit Bildern und Diagrammen, die die einzelnen Schritte optisch verdeutlichen, und achten Sie darauf, dass diese gut erkennbar und beschriftet sind. Design-Programme wie beispielsweise Figma oder Canva helfe dabei.

• Verständlichkeit: Eine Schritt-für-Schritt-Beschreibung erleichtert die Anleitung. Fügen Sie nützliche Verweise und eine Liste der benötigten Werkzeuge und Materialien hinzu.

• Testen: Prüfen Sie die Anleitung vor der Veröffentlichung mit Testpersonen und setzen Sie deren Feedback um. Es ist auch hilfreich, Fachexperten in den Schreibprozess einzubeziehen.

Außerdem: Regelmäßige Aktualisierungen und Anpassungen der Anleitung sorgen dafür, dass sie auf dem neuesten Stand und benutzerfreundlich bleibt. Mehr dazu im nächsten Blogartikel über Dokumentationen in Papier versus Online.

Technisches Schreiben auf Mac, iPad & iPhone

Testphase starten

Der Vorteil für Unternehmen

Warum sollten Unternehmen die Mühe auf sich nehmen, das Handbuch zu optimieren? Jede Iteration zur Verbesserung kostet Geld, das möglicherweise besser in andere Bereiche investiert werden könnte.

Obwohl provokant formuliert, ist diese Frage relevant. Der exakte Mehrwert eines gut geschriebenen Handbuchs lässt sich nicht so klar messen wie in anderen Bereichen. Dennoch ergeben sich folgende Vorteile:

Weniger Bedarf an Kundensupport

Eine klare und verständliche Anleitung klärt viele Kundenfragen im Voraus. Dadurch kann sich der Kundensupport auf individuellere Themen konzentrieren. Das spart Kosten, da weniger Supportfälle auftreten und somit weniger Personal benötigt wird. Zudem erhöht sich die Kundenzufriedenheit, da Fragen schneller beantwortet werden, ohne dass der Support mit generischen Themen überlastet wird.

"Eine Studie hat gezeigt, dass die Aktualisierung der Wissensdatenbank und die Verbesserung der Visualisierung von Kundendienstdaten die Anzahl wiederholter Kundenfälle erheblich reduzierten. Dies weist darauf hin, dass ein gut gestaltetes Benutzerhandbuch dazu beitragen kann, wiederkehrende Kundenprobleme zu minimieren."

Mehr Kundenzufriedenheit und -loyalität

Nichts ist frustrierender, als einen fast fertigen Schrank erneut abzubauen, weil eine Seitenwand falsch positioniert wurde. Solche Erfahrungen senken die Motivation bei einer eigentlich entspannenden Aufgabe und führen zu sinnloser Doppelarbeit. Treten solche Missverständnisse häufiger auf, überlegen Kunden es sich zweimal, ob sie weitere Möbelstücke bei diesem Hersteller kaufen.

Umgekehrt: Dank einer verständlichen Anleitung steigen die Bewertungen des Produkts, und Kunden empfehlen es weiter. Das führt zu einem Anstieg des Umsatzes.

"Eine Studie über Benutzerhandbücher von Software hat ergeben, dass die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit durch Verhaltensanalysen die Zeit für die Aufgabenbearbeitung und die Fehlerquote erheblich reduzierte, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte."

Fazit

In die Erstellung und Verfeinerung von Benutzerhandbüchern zu investieren, ist für Unternehmen entscheidend. Hochwertige Handbücher reduzieren den Bedarf an Kundensupport und ermöglichen es den Support-Teams, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Das spart Kosten und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Verbesserte Benutzerhandbücher stärken zudem die Kundenbindung. Klare Anweisungen minimieren Frustrationen und Fehler bei der Produktmontage oder -nutzung, was zu besseren Bewertungen und höheren Umsätzen führt. Letztendlich steigert der Aufwand für effektive Benutzerhandbücher die Gesamtleistung des Unternehmens erheblich.